Problem Management Analyst

Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales, con una amplia oferta en estrategia y consultoría, tecnología, operaciones y capacidades digitales. Acompañamos a nuestros clientes en su evolución para alcanzar su máximo rendimiento mediante soluciones innovadoras y de alto impacto. Dentro de nuestro equipo de #Tecnología, trabajamos de la mano con organizaciones de distintas industrias para enfrentar los retos de la transformación digital. Impulsamos el uso de tecnologías modernas para crear soluciones más eficientes, escalables y disruptivas. Buscamos personas proactivas, flexibles, con orientación al trabajo en equipo, interés constante por el aprendizaje y una fuerte motivación por crear soluciones innovadoras. 💜 En Accenture, promovemos un entorno inclusivo y diverso. Todas las decisiones de contratación se toman sin discriminación por motivos de raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, o cualquier otra condición protegida por la legislación local. Descripción del Rol Ejecutar y soportar el proceso de Problem Management bajo el marco ITIL, contribuyendo a la identificación, análisis y eliminación de causas raíz de incidentes recurrentes en la operación de infraestructura cloud y servicios de TI. Impacto en el negocio: Ayuda a reducir la recurrencia de incidentes, mejora la estabilidad de los servicios y contribuye a la continuidad operativa del cliente, asegurando una operación alineada con los estándares de gobernanza definidos por el holding bancario. Alcance: Rol operativo con autonomía acotada, que trabaja bajo lineamientos definidos por perfiles Semi Senior o Senior. Interactúa con equipos de operación cloud, vendors y áreas del cliente, principalmente en el frente de operación. Responsabilidades Clave: Ejecutar el proceso de Problem Management conforme a ITIL, bajo supervisión. Analizar incidentes recurrentes y colaborar en la identificación de causas raíz. Mantener actualizados los registros de problemas, errores conocidos y acciones correctivas. Coordinar con equipos técnicos internos, vendors y el cliente para el análisis de problemas. Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y lineamientos de gobernanza del cliente. Actividades Principales: Revisar tendencias de incidentes y alertas en ambientes cloud. Documentar problemas, análisis de causa raíz (RCA) y errores conocidos (Known Errors). Dar seguimiento a planes de acción definidos para la eliminación de causas raíz. Participar en reuniones operativas y de revisión de problemas con equipos de soporte. Apoyar la transición de bloques migrados desde el frente de transformación al de operación. Skills Técnicos (Mandatorios): Frameworks y Metodologías: ITIL v4 (Problem Management, Incident Management, Change Enablement). Herramientas: Herramientas ITSM (ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management o similares). Monitoreo básico de infraestructura cloud (Azure Monitor, AWS CloudWatch, u otros equivalentes). Conocimientos Técnicos: Fundamentos de infraestructura cloud (IaaS, PaaS, redes, cómputo y almacenamiento). Conceptos básicos de operación de servicios TI y soporte 24x7. Entendimiento inicial de SLAs, KPIs y métricas operativas. Skills Blandos (Mandatorios): Comunicación clara y estructurada con equipos técnicos y stakeholders operativos. Capacidad de análisis y resolución de problemas de complejidad baja a media. Organización y gestión de tareas con seguimiento constante. Trabajo colaborativo en entornos multiculturales y multi-vendor. Orientación al aprendizaje continuo y adopción de buenas prácticas ITIL. #LI-LATAM About Accenture Accenture is a leading global professional services company that helps the world’s leading businesses, governments and other organizations build their digital core, optimize their operations, accelerate revenue growth and enhance citizen services—creating tangible value at speed and scale. We are a talent- and innovation-led company with approximately 791,000 people serving clients in more than 120 countries. Technology is at the core of change today, and we are one of the world’s leaders in helping drive that change, with strong ecosystem relationships. We combine our strength in technology and leadership in cloud, data and AI with unmatched industry experience, functional expertise and global delivery capability. Our broad range of services, solutions and assets across Strategy & Consulting, Technology, Operations, Industry X and Song, together with our culture of shared success and commitment to creating 360° value, enable us to help our clients reinvent and build trusted, lasting relationships. We measure our success by the 360° value we create for our clients, each other, our shareholders, partners and communities.Visit us at www.accenture.com Declaración de igualdad de oportunidades en el empleo Creemos que nadie debe ser discriminado por sus diferencias. Todas las decisiones de empleo se tomarán sin importar la edad, raza, credo, color, religión, sexo, origen nacional, ascendencia, discapacidad, condición de veterano militar, orientación sexual, identidad o expresión de género, información genética, estado civil, ciudadanía ni ningún otro criterio protegido por la legislación aplicable. Nuestra rica diversidad nos hace más innovadores, competitivos y creativos, lo que nos permite servir mejor a nuestros clientes y comunidades.